Polisi Makan Diri – Ketahui 9 Polisi Pelanggan yang Perlu Dijauhi

January 03, 2014 — Penulis:

Kategori: Artikel Pilihan / Konvensional / Perniagaan

Salam tahun baru 2014 buat semua pembaca Majalah Niaga yang budiman. Tahun baru di mulai dengan gegak gempita harga barangan yang meningkat secara drastik. Banyak golongan yang terkesan akibat kenaikan harga barang ini.

Pengguna bukanlah satu-satunya golongan yang menerima implikasi dahsyat akibat kenaikan harga barang, tol, cukai perkhidmatan dan sebagainya. Golongan peniaga dan para usahawan antara golongan yang dua kali ganda runsing memikirkan isu ini.

Antara faktornya ialah memikirkan keuntungan perniagaan dan bagaimana mahu mengekalkan pelanggan setia sedia ada di samping menambah peratus pembeli atau pelanggan. Relatif harga barang dengan sikap cerewet pengguna terhadap kualiti barang adalah relevan dan tidak patut di nafikan.

Justeru, pelanggan akan memastikan produk atau perkhidmatan yang di bayar berbaloi di samping mempunyai jaminan kualiti dan perkhidmatan pelanggan. Pengguna kini semakin bijak dan berpengetahuan dalam urusan jual-beli dan jaminan kualiti yang berhak diterima mereka.

Return Policy

Oleh itu, sekiranya anda memiliki sebuah perniagaan online tetapi tidak mempunyai dasar pemulangan barang atau polisi pelanggan yang menyakinkan, ketahuilah bahawa anda telah pun mengambil langkah awal untuk rugi.

Mempunyai polisi pemulangan barang atau Return Policy serta polisi pelanggan yang kukuh memberi keyakinan kepada pembeli terhadap produk atau perkhidmatan yang dijual. Ia menunjukkan betapa anda komited dalam menghargai dan mengutamakan pelanggan.

Hakikat bahawa setiap individu itu berbeza karakter dan cara menangani sesuatu perkara perlu sentiasa dilekat di minda para usahawan. Justeru, sungguhpun pelanggan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang telah dibeli, pengendalian pemulangan barang atau wang secara profesional akan memastikan kelangsungan hubungan diplomasi peniaga-pelanggan yang berterusan.

Berikut merupakan 9 perkara yang perlu dielak semasa merangka dan mencipta polisi pelanggan atau pemulangan produk syarikat anda:

1. Tidak Menawarkan Penukaran antara Produk

Kebanyakan peniaga menawarkan penukaran produk yang telah dibeli dengan produk yang sama juga. Elakkan memberi tawaran sebegini. Pelanggan akan serta merta terfikir tentang kesulitan memulangkan barang yang rosak dan perlu membuat pemilihan sekali lagi.

2.  Pemulangan Bersyarat Beserta Amaran

Pembeli mengembalikan produk apabila mereka kecewa dengan pembelian mereka. Meletakkan bermacam-macam syarat pemulangan barang hanya akan menambahkan kekecawaan mereka.

Contohnya amaran pada produk yang kebiasaannya ditulis dengan saiz amat kecil seperti:

1) “Pemulangan barang dalam tempoh 3 hari dari tarikh pembelian beserta resit”.

Sekiranya pelanggan yang membeli produk yang beserta syarat di atas tinggal jauh dari tempat barang tersebut dibeli, kemungkinan besar pelanggan tersebut akan terus menyenarai-hitamkan perusahaan tersebut. Beri tempoh sekurang-kurangnya 7 hari (polisi jenis ini tidak relevan terhadap barang berbentuk makanan).

2) “Jika tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi, sila laporkan kepada unit aduan kami dengan menyatakan masa, tarikh dan lokasi yang tepat semasa anda menerima perkhidmatan berkenaan. Aduan anda akan terbatal dengan sendirinya jika maklumat yang diminta tidak lengkap.”

Situasi seperti ini kerap terjadi ketika pemasangan perkhidmatan TV satelit, pemasangan talian internet, telefon dan seumpamanya.

Mengambil sikap realistik dan fitrah manusia yang sering terlupa, syarat seperti ini berupaya menimbulkan rasa geram dan panas hati di kalangan pelanggan yang berniat mahu membuat aduan lantas melupakan terus hasrat untuk membuat aduan.

Return & Refund

3. Terlalu Banyak Istilah Undang-undang

Istilah undang-undang yang rumit dengan bahasa perundangan yang berbelit-belit dalam polisi pelanggan sering di salah erti oleh pengguna.

Sungguhpun polisi tersebut tidak berniat menipu, namun oleh kerana pelanggan menghadapi kesukaran untuk memahaminya, peniaga akan segera dilabel sebagai penipu.

4. Menyembunyikan Polisi Pelanggan

Ada antara peniaga yang memiliki polisi pelanggan dan pemulangan barang namun tidak dicetak atau dipaparkan di laman web syarikat.

Peniaga-peniaga yang kurang beretika adalah peniaga-peniaga yang tidak memaparkan polisi pelanggan dan pemulangan barang kepada para pembeli. Lebih teruk lagi jika tiada sebarang nombor telefon, alamat e-mel atau premis serta individu yang boleh dihubungi untuk sebarang aduan mahupun pemulangan produk.

5. Kos Tersembunyi

Tiada yang lebih mengecewakan pelanggan daripada dikenakan kos akibat pemulangan barang atau perkhidmatan yang tidak memuaskan. Kos tersembunyi seringkali tidak dinyatakan dalam polisi pelanggan, sebaliknya hanya diberitahu setelah pelanggan mendesak mahukan ganti rugi dan sebagainya.

Contohnya dengan menyatakan bahawa pelanggan akan dikenakan caj servis pemulangan barang melalui pos, caj perkhidmatan dan caj penukaran barang yang berlainan harga.

Apabila caj dikenakan, ketahuilah bahawa ia bukan lagi satu konsep ganti rugi, ia malah menyebabkan pelanggan bertambah rugi dan menjauhi perusahaan anda.

Jaminan Pemulangan Wang

6. Tempoh Masa Tidak Munasabah

Limitasi masa pemulangan produk mahupun aduan perkhidmatan memang penting. Namun, sebagai seorang peniaga dan usahawan, anda perlu peka akan perbezaan ‘umur’ setiap produk anda.

Ada sebahagian produk yang boleh di kembalikan dalam tempoh 3, 7, 11 atau malah sehingga 60 hari. Jika tempoh pemulangan untuk setiap produk adalah 3 hari sahaja dan muktamad, ia bermakna anda sedang merisikokan peratus penambahan pelanggan anda.

7. Tiada Pilihan Ganti Rugi

Mengehadkan pemulangan produk dengan produk yang sama jenis dan sama harga, tidak lebih, tidak kurang.

Sekiranya produk rosak, ia tidak seharusnya menjadi tanggungjawab pelanggan untuk membayar apa-apa kos tambahan.

Peniaga sepatutnya berusaha untuk menggantikan item, atau memberi bayaran balik sepenuhnya tanpa mengenakan apa-apa kos kepada pelanggan.

Refund_Policy

8. Tidak Faham Polisi Sendiri

Seringkali pelanggan bertanya pelbagai soalan kepada peniaga mahupun staf pembantu berkaitan jaminan pemulangan barang dan hak sebagai pengguna.

Kesempatan ini patut diambil untuk mengetahui kehendak pelanggan dengan lebih dekat lagi. Menunjukkan sikap acuh tidak acuh serta meminta pelanggan membaca dan memahami sendiri polisi yang ditawarkan bukan satu pendekatan yang berwibawa.

9. Tiada Sesi Soal Jawab

Mengelak daripada bersoal-jawab dengan pelanggan yang tidak berpuas hati terhadap produk akan menambahkan kesulitan dan jika tidak kena gaya, menyebakan kerugian kepada peniaga.

Ada peniaga yang terus menggantikan dengan item yang baru, sedangkan produk yang didakwa rosak tersebut hakikatnya berada dalam keadaan baik, telah diasingkan dan disimpan ke dalam stor atau bahagian produk yang rosak. Perkara ini menyebabkan kerugian kepada peniaga.

Adakalanya produk yang dibeli tidak dipasang atau digunakan dengan betul kerana keciciran maklumat dan sebagainya.

Contoh mudah, mungkin sebuah alat mainan kawalan jauh yang dibeli menerusi internet tidak berfungsi hanya kerana kedudukan bateri atau pemasangan kerangka yang salah.

Peniaga atau staf yang bertanggungjawab akan memeriksa dengan cermat bagi mengelakkan kesulitan dan kerugian kepada kedua-dua pihak. Jauhi mengambil sikap mengeluh atau menuduh pelanggan sebagai punca kerosakan kepada produk.

Antara nasihat berupa keluhan dan tuduhan adalah seperti:

  1. “Produk kami belum pernah ada masalah, mungkin tuan/puan yang pasang ia secara salah”,
  2. “Sebelum menggunakan produk tersebut, baca arahan dengan teliti. Manual telah disediakan. Jika kesalahan daripada pihak tuan/puan, kami tidak akan menanggung sebarang ganti rugi”
  3. “Sebarang tuntutan kerosakan akibat kecuaian pelanggan tidak akan diendahkan.”

Customer Return Policy

Polisi Pengikat Hati Pelanggan

Polisi pelanggan sebenarnya lebih berfungsi sebagai penarik dan pemikat hati pelanggan. Para peniaga dan usahawan sendiri apabila melakukan suatu pelaburan, mahukan jaminan yang memuaskan hati, bukan?

Ia satu pusingan dalam hakikat kitaran berterusan peniaga-produk-pelanggan-kepuasan. Aplikasikan konsep “Wh” Questions semasa mencipta polisi pelanggan anda agar ia selaras dengan kehendak pelanggan.

Elak daripada syok sendiri dan memikirkan keuntungan sediri semata-mata semasa menulis polisi pelanggan syarikat anda.

Selamat berhujung minggu!

Kredit foto: zenzendreampolledemaagtmelas13fromlilyharveyRefund_Policy53003768


Tags: , , , , , , , ,

Komen (4)

  1. Satu panduan yang sangat baik kepada para usahawan online dan ofline, jaminan yang menyusahkan dan menyulitkan pelanggan memberi kesan buruk kepada pengusaha , dan menimbulkan persepsi yang
    boleh mencalar kewibawaan pengusaha.persepsi ini selalunya memviros dari seorang kepada ramai pengguna atau pelanggang.
    Terima kasih
    sohyaacob

Pendapat anda?