Teknik Mendengar Berkuasa

July 18, 2011 — Penulis:

Kategori: Strategi Online & Offline

Mark McCormack, pengarang buku What They Don’t Teach You at Harvard Business School berkata, “Dalam aktiviti jualan, tiada aset yang lebih berharga daripada mendengar”. Hakikatnya apabila klien mengetahui kita sedang mendengar, kepercayaan akan terbentuk.

Mark McCormack

Kita tidak boleh membina kepercayaan di pihak klien jika tidak mendengar. Jurujual yang hebat mendengar emosi, bukannya fakta. Komunikasi ibarat iceberg. Hanya 20 peratus iceberg kelihatan; 80 peratus lagi berada di bawah permukaan.

Apabila kita mendengar berdasarkan fakta, kita cuma mendengar 20 peratus perkara yang klien ingin sampaikan.

Apabila kita mendengar berdasarkan emosi, kita akan memperoleh baki yang 80 peratus. Jika kita hendak mengetahui pendapat seseorang tentang produk, dan dia menjawab “Bagus.” tetapi suaranya mendatar, serta kedengaran agak kebosanan. Kita perlu tahu itu bukan maksud sebenar mereka.

Kita boleh menggunakan teknik-teknik mendengar berikut sama ada dalam proses jualan, pertemuan bisnes, networking dan sebagainya.

Pendengaran Reflektif (Reflective Listening)

Definisi: Mengulangi sesetengah perkataan yang digunakan oleh klien semasa kita mendengar mereka bercakap.

Klien kita berkata, “Saya makan kek buatan awak dan saya sukakannya.” kita membalas “Awak makan kek yang saya buat?” Kemudian menganggukkan kepala sedikit dan teruskan mendengar.

Reflective Listening

Klien berkata, “Saya baru beli kereta Perodua yang baru dan saya suka enjinnya yang berkuasa” “Oh, enjinnya berkuasa” anda membalas dan berhenti sekadar itu, membiarkan klien meneruskan percakapan.

Pendengaran reflektif membantu membina rapport melalui tiga cara:

  1. Menunjukkan kita sedang memberi perhatian.
  2. Memberitahu kita faham tentang perkara yang sedang dibincangkan .
  3. Menunjukkan yang kita mengambil berat tentang perkara yang diucapkannya.

Pendengaran reflektif sangat berguna semasa kita menunggu untuk membincangkan isu sebenar.

Pendengaran Parafrasa (Paraphrase Listening)

Paraphrase Listening

Menggunakan perkataan, frasa atau ayat yang lain untuk menyampaikan perkara yang sama.

Contoh 1:

Klien: Harga barangan mentah hari ini sangat mahal

Anda: Ya harganya tinggi

Contoh 2:

Klien: Prestasi ekonomi kurang baik

Anda: Betul. Prestasi ekonomi merudum.

Pendengaran Perkongsian (Shared Listening)

Shared Listening

Pernahkah kita berhadapan dengan seseorang yang sedang cuba mencari maklumat, kemudian melontarkan deretan soalan satu persatu? Sebagai contoh,

“Kosmetik apa yang anda sedang pakai? Berapa lama anda sudah menggunakannya? Ada hadapi apa-apa masalah semasa menggunakannya? Berapa harganya? Kenapa anda memilih jenama berkenaan berbandiang jenama-jenama lain?”

Tiada siapa pun suka untuk dipengaruhi dengan cara sedemikian rupa. Pendengaran perkongsian menukarkan proses mendengar untuk memperoleh maklumat menjadi proses perbualan. Jadi klien tidak berasa seolah-olah mereka sedang disoal siasat. Klien berasa selesa berkongsi maklumat yang kita perlukan, dan memperoleh maklumat dengan cara halus.

Perbualan jurujual dengan pengunjung showroom.

Anda: Boleh saya tahu apakah kereta yang tuan sedang gunakan sekarang?

Klien: Hyundai Atoz.

Anda: Ada apa-apa masalah?

Klien: Ada. Sistem ekzos. Lain-lain elok sahaja.

Anda: Tuan tidak keseorangan. Saya ada kawan yang pakai kereta Atoz, tapi selepas enam puluh ribu kilometer perjalanan, ia perlu dihantar ke bengkel. Saya pun rasa enjin Atoz kurang mantap.

Klien: Lebih kurang kereta saya, memang kurang pickup. Saya sedang dalam perancangan hendak tukar kereta.

Anda: Oh, Honda City mungkin sesuai. Sebarang masalah alat ganti, kereta ni ada jaminan 3 tahun.  Jadi tuan boleh bertenang dan tidak perlu fikir masalah alat ganti. Semua risikonya terletak pada kami.

Berbual-bual, berbanding bertanya soalan demi soalan adalah cara yang bagus untuk membuatkan klien mendedahkan maklumat-maklumat penting. Teknik ini sangat berguna apabila klien enggan bercakap atau memberitahu maklumat.

Apabila kita berkongsi perasaan sendiri tentang sesuatu perkara, klien akan berasa lebih selesa dan dia akan berkongsi idea-idea selanjutnya.

Kredit gambar yang diambil dari Flickr (UmassLibrariesyamagatacamille, FE 108 Aums, bobmendo)


Tags: , , , , ,

Komen (8)

  1. Terima kasih atas perkongsian ilmu ini.Ilmu yg baru kepada saya ni. Mcm mana nak implimankan ilmu ini jika hanya menggunakan perhubungan secara maya iaitu tidak berjumpa dgn pelanggan.Permahaman saya di atas apabila kita berjumpa dgn pelanggan kita secara bersemuka.Terima kasih.

Pendapat anda?